Регламент технической поддержки ООО "ОАЗИС"

Настоящий регламент носит рамочный характер. Отдельные его положения могут уточняться и/или изменяться при заключении индивидуальных договоров на обслуживание и техническую поддержку программных продуктов. В этом случае оказание  технической поддержки производится в соответствии с условиями, содержащимися в договорах.

Техническая поддержка оказывается по программному продукту "ОАЗИС Отчеты". 

1. График работы Службы технической поддержки:

Техническая поддержка осуществляется только:

- В течении срока действия лицензии
- По последней (текущей) версии программного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания.

Служба регистрирует ошибки, выявленные в процессе эксплуатации Продукта, принимает пожелания по улучшению функциональности Продукта и его интерфейса, оказывает консультативную помощь в поиске и устранении причин, вызвавших ошибку, а также предлагает альтернативные пути для получения искомых результатов.

Сведения, полученные от пользователей в рамках технической поддержки, не подлежат разглашению третьим лицам.

Службой технической поддержкой выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по Продукту.

Решение вопросов сопутствующего программного обеспечения необходимо адресовать соответствующим разработчикам, а вопросы по порядку сдачи и методологии – региональным отделениям ПФ РФ, или ИФНС.

2. Уровни обслуживания

Все пользователи могут воспользоваться различными уровнями обслуживания, которые отличаются временем реакции на обращение и наличием дополнительных сервисных возможностей.

Базовый уровень присваивается по умолчанию всем пользователем на период действия лицензии.

Другие уровни могут быть присвоены на основании отдельных договоров.

Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания:

Базовый
Пользователь может обращаться в Службу технической поддержки:
по телефону – не более 2-х раз в день с продолжительностью разговора не более 7 минут каждое обращение.
по электронной почте – неограниченно, время реагирования - 8 рабочих часов с момента получения письма Службой технической поддержки.

Расширенный
Пользователь может обращаться в Службу технической поддержки:
по телефону – неограниченно
по электронной почте – неограниченно, время реагирования - 4 рабочих часа с момента получения письма Службой технической поддержки.

VIP
Пользователь может обращаться в Службу технической поддержки:
по телефону – неограниченно
по электронной почте – неограниченно, время реагирования – 2 рабочих часа с момента получения письма Службой технической поддержки.
Предоставляется персональный специалист.
Услуга «Обратный звонок».
Профилактические работы (проверка целостности и создание резервных копий базы данных, обновление Продукта, и т. п.) не реже 2 раз в квартал, с выездом к заказчику. Время нахождения у клиента не более 6 часов за один выезд. Состав профилактических работ, количество обслуживаемых рабочих мест, их тип, территориальное расположение и количество обязательных выездов устанавливаются в договорах на техническую поддержку.

3. Порядок взаимодействия

Основанием для выполнения работ по технической поддержке является обращение пользователя в Службу технической поддержки по телефону 727-07-06, или по электронной почте по адресу:  Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript. 

Пользователь, обращающийся в Службу технической поддержки, должен обладать навыками работы с персональным компьютером, для сетевых версий – иметь элементарные знания локальных вычислительных сетей.

Перед обращением в Службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по возникшему вопросу в документации, руководствах, FAQ. Если вопрос уже рассматривался, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

При обращении на электронную почту должны быть точно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Обращение должно включать следующую информацию:

- Описание проблемы и, по возможности, пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы
- Номер лицензии
- Название организации
- Контактный телефон
- Контактное лицо
- Периодичность возникновения проблемы
- Версию программного обеспечения

При обращении в техническую поддержку по электронной почте к письму могут быть прикреплены «скриншоты» в форматах: jpg, gif, png, doc, или другая информация. Вложения в формате docx – не рассматриваются.
В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров.

При обращении по телефону необходимо назвать:

- Номер лицензии
- Название организации

Если в трубке Вы слышите длинные гудки, это значит, что все линии заняты, дождитесь ответа, или если не хотите ждать, можете задать вопрос по электронной почте.

Время реагирования подразумевает под собой время, прошедшее с момента получения обращения Службой технической поддержки, до начала работ по данному обращению пользователя, и определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков.

В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации пользователей системы.

Реагирование сотрудников Службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реагирования, определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.

Время решения вопроса может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

Обращения в Службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления.

Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки.

4. Отказ от технической поддержки

В технической поддержке может быть отказано по следующим основным причинам:

- Невозможно повторить описанную проблему
- Пользователь не может предоставить достаточно информации для диагностики проблемы
- Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта либо в структуру БД, превышено количество разрешенных установок и т.п.
- Используется нелицензионное ПО, в том числе ПП «Оазис Отчеты»
- Вопрос выходит за рамки технической поддержки

- Пользователь не выполняет рекомендации сотрудников ТП
- Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно или в форме, оскорбляющей достоинство сотрудников ТП
- Пользователь обращается по вопросам:
- Ошибок и проблем, возникших в результате использования программного и аппаратного обеспечения, не соответствующего системным требованиям, а также неправильно настроенного, нерабочего
- Восстановления базы данных при отсутствии резервной копии
- Импорта файлов TXT, не соответствующие описанию формата на сайте oasis.ru
- Импорта файлов XML, не соответствующие формату XML 7.0, которые не проходят проверку в последней версии программы проверки CheckXML
- Настройки программного и аппаратного обеспечения пользователя
- Обучения по работе с программным продуктом
- Обучения по работе стороннего программного обеспечения
- Оказания консалтинговых услуг
- Порядка взаимодействие с ПФ РФ и Налоговыми органами. Методических указаний по формированию и сдачи отчетов. Особенностей ведения бухгалтерского и налогового учета